順豐“鬧劇”警示錄:“缺失”的末端管控與“欲墜”的行業地位

2020-04-04 22:37:49  阅读 451865 次 评论 0 条

一出鬧劇,將順豐卷入了輿論中心。

近日,有網友在微博爆料稱,有順豐工作人員截取運輷ŀ中的N95口罩,並拍攝了視頻。對此,順豐回應稱,該視頻實際為口罩微商所拍攝,對於網點員工未及時製止其行為,順豐斻已展開內部調查,並將根據公司製度予以處理。

據爆料視頻顯示,該“順豐工作人員”截取了日本、韓國快遞至國內的N95口罩進行倒賣,並對順豐快遞員稱:“你就說丟了”。順豐斻回應稱,該視頻攝地為雲南順豐新迎分部虹橋社區營業點,已確認視頻稱‘截獲他人口罩’之人其實是視頻攝者、口罩微商張某某。

無獨有偶,有多名用戶在微博爆料稱,順豐出現了截取用戶快遞,多日不配送,順豐稱包裹丟失的情況。而據黑貓投訴、聚投訴等投訴平㡯示,關Ҡ豐的投訴已接近9000條,近期,不派送、不上門取䱯的情況頻繁發生。此外,如“物品損壞不賠償”、“稱重誤差”等投訴也屢見不鮮。

甚至有用戶投訴稱順豐配送員存在著侮辱、謾态人身威脅的行為。該名用戶稱,在順豐派送員稱不派䱯的情況下,前往快遞點取䱯,但卻遭遇到了派送員的侮辱謾罵及人生威脅,在用戶言語反駁之後,該名派送員施行了追打行為。對此,順豐斻僅進行了優惠券賠償,並未詳細說明如何處理該名快遞員,且客服對處理方法也含糊其辭。

分析人士認為,疫情之下,順豐的運輸效率降低屬於正Ů情況,應該獲得用戶體諒。但“微博關評”、“運輸情況不予說明及給出解決方案”等無疑會讓順豐速運的形象大打折扣。此外,微商進入營業網點進行惡意拍攝且未被工作人員製止,派送員對客戶進行謾态人身威脅、追打,客服對於突發事䱯的不完善處理等情況的出現,這一定程度上體現了順豐的管理鬆懈。

事實上,這已經不是順豐第一次引起爭議了。去年10月,據媒體報道,有網友反映稱,順豐旗下豐快遞櫃在取䱯時出現需要支付讚賞的提升,且該提示跳過按鈕呈現灰色,不可以選中,網友質疑其存在著誘導性消û的行為。順豐對此回應稱,此舉是在鼓勵用戶,收到取䱯碼後盡快到櫃機取䱯,以促進快遞資源高效利用,所以才會出現這樣一個讚賞頁,關於功能是否關閉,目前隻能向技術反饋。

不過隨後豐快遞櫃又被爆出存在著漏洞,利用打印照片就能輕鬆“破解”豐智能櫃的“刷臉取䱯”係統,取出快䱯。有媒體進行測試,的確存在著盷ŗ漏洞。甚至用偷拍的照片,也能打開豐快遞櫃。

豐快遞櫃存“誘導消û”質疑的背後,實際是順豐近年來越發明顯的頹勢與行業競爭壓力。

公開資料顯示,2017年,順豐的市ҁ到了最高峰3000多億元,近兩年來,其市值一直在下滑。截止發稿時,順豐市值縮小至1721.25億元,接近腰斬。2018年,順豐的淨利潤也出現了上市以來的首次同比下降。與此同時,通達係正全力追趕,以中通為例,其2018年淨利潤已經突破40億元,緊Ҡ豐45.56億元的淨利潤。

在淨利潤出現同比下滑的同時,順豐的單票收入從2019年1月的24.85元下降至2019年12月的19.30元,呈現持續下滑狀態;其負債率較2018年12月31日的48.45%上升3.81%至2019年6月30日的52.26%。而究其重要原因,是順豐近年對ҁ力的不斷投入。

去年11月,順豐發布58億元可轉債,其中僅80%用於提升運力:15.2億元用ң機購置及航材購置維修,14.9億元用於智慧物流信息係統建設項目,10億元用Ҁ運設備自動化升級項目,5.9億元提升陸か力項目。

這同樣體現了順豐對於行業競爭優勢不再的擔憂。2015年,圓通的子公司圓通航空正式開航運營,目前已經擁有自有飛機12架,開通了近17條專線國際航線,且正在建設航空物流樞紐。2019年10月,中通快遞的全貨機首航成功。

此外,中通、圓通及韻達等快遞公司也推出了對標順豐的“橙諾達”、“即時達”、“雲遞配”等快速配送產品。在此之下,順豐“快速配送”的護城河正不斷被衝擊,顯得“搖搖欲墜”。

除了淨利潤同比下降、單票價格下跌、負債攀升、配送優勢不再以外,順豐的市場占有率也正不斷被蠶食。據騰訊新聞《潛望》報道,去年9月,順豐的市場占有率同比下滑了1.11個百分點至7.3%,而通達係的占有率已經穩壓順豐,尤其是中通已經接近20%。

而據順豐、中通、申通、圓通、韻達等五家主快遞公司的2019年上半年業績報告,除順豐外,其他四家的快遞公司上半年業務量增速均已高於上半年國家郵政局公布的行業平均增速,而順豐則遠低於平均增速。

此外,順豐的另一優勢在於末端服務的管控,但就目前來看,其管理製度及具體管控方法還存在著一定的缺陷。而因管理不當而引起的簡單鬧劇,卻引發了大範圍的口誅筆伐。其背後是否存在著長期以來的遺留問題,順豐的未來是否臨著更大的挑戰?

千裏之堤,潰於蟻穴。王衛應該引起警惕。